В декабре я уже рассказал своей аудитории Facebook о Звездных Гвардейцах (Star Guards) Kyivstar.
На нашу Звездную Гвардию возложена очень серьезная миссия – возвращать лояльность клиентов тогда, когда стандартные подходы не дают результата. Когда все остальные службы Киевстара не справились, или когда несчастье случилось с очень ВИП клиентом.
Наша мини-статистика по Star Guards: за январь 2016 наши лучшие сотрудники контакт-центра обработали 175 запросов (это разумеется, помимо их основной работы в Колл центре). Если условно группировать запросы, их можно разделить на те, в которых клиенту нужна была помощь и разъяснение «здесь и сейчас», и те, которые плюс к этому дают начало улучшений бизнес-процессов в нашей компании.
Ряд примеров, которые стали поводом для внедрения изменений приведу в следующий раз (будет интересно!), а пока хочется остановиться на случае, в котором своевременное подключение к вопросу Star Guards помогло нашему бизнес-абоненту не потерять своих клиентов.
В обычную пятницу января, от одного из крупнейших бизнес-центров поступил запрос на срочное расширение канала фиксированной связи. Согласно действующих процедур и процессов этот запрос имел все шансы остаться на рассмотрении до понедельника, а то и дольше, без нарушений со стороны компании. Но ввиду важности вопроса для клиента команда Star Guards смогла ускорить решение. Решили бежать очень быстро! В результате бизнес-центр получил решение в рекордный срок, что позволило исключить негативное влияния на его бизнес-процессы, а мы получили довольного клиента выполнив его ожидания.
Ну и теперь будем совершенствовать наши процессы, чтобы такое из исключений стало бы нормой.